Lékárníci mají typologii zákazníků, mohou jim tak lépe radit

Lidé se liší svým přístupem k nakupování v lékárnách, v očekávání informací od lékárníka i v citlivosti na cenu. V jednání s nimi se lékárníci mohou řídit typologií, kterou pro ně vypracovali odborníci. Ti rozlišují zákazníka přátelského, rezignovaného, kverulanta, nerudu a běžný typ. Průzkum typologie českých zákazníků lékáren provedla společnost XuXa.

Nejčastějším typem zákazníka je přátelský typ. Obvykle jde pro lék do první lékárny, kterou má po ruce. K nákupu konkrétního přípravku se rozhodne po podrobném rozhovoru s lékárníkem. Zvažuje kvalitu i cenu. Na lékárníkovi si nejvíce cení vstřícnosti a snahy najít pro něj nejvhodnější přípravek. Do této skupiny patří hlavně mladí lidé do 35 let s vysokoškolským vzděláním a vyšším příjmem.

Rezignovaný typ zákazníka projde nejprve několik lékáren a porovná si ceny. Rozhodnutí o volbě přípravku však nechává na lékárníkovi, jen mu řekne, co zhruba chce. Na komunikaci s lékárníkem si nejvíce cení toho, že mu věnuje dostatek času a k jeho problémům má taktní přístup. V tomto typu je více starších lidí s nižším vzděláním.

Zákazník typu kverulant přichází do lékárny již rozhodnutý, co chce koupit. Na komunikaci s lékárníkem oceňuje stručnost, vítá odborné i praktické informace. Tento typ zastupují lidé svobodní a rozvedení, nejčastěji středoškoláci s průměrným příjmem.

Zákazník typu neruda si obvykle oblíbí jednu lékárnu, jen občas zajde i jinam. Při výběru přípravku zdůrazňuje poměr kvality a ceny. O nákupu se rozhoduje na místě na základě vlastní úvahy. Od lékárníka očekává stručné informace o přípravku, vítá i osobní zkušenost. Tento typ reprezentují spíše lidé nad 55 let s nižším příjmem. Mezi nerudy převažují muži.

Naopak nejvíce žen patří k běžnému typu zákazníků. Nejčastěji nechávají výběr přípravku na lékárníkovi. Očekávají od něj informace stručné a praktické, oceňují slušnost a trpělivost lékárníka.

Znalost typologie je pro lékárníky důležitá v době, kdy se v těchto zařízeních vedle léků na recept stále více rozšiřuje i sortiment volně prodejných přípravků a potravinových doplňků. Lékárník, který umí jednotlivé typy zákazníků rychle rozeznat, pracuje efektivněji. Na konci stojí spokojený zákazník, který není zahlcen informacemi, ale dozvěděl se vše, co potřeboval.

Share Button